نقش فناوری‌های دیجیتال در صنعت خرده‌فروشی

فرزین فردیس رئیس هیئت‌مدیره دیما و علیرضا کیانپور مدیرعامل شرکت گلرنگ سیستم در ششمین دوره یلدای کارآفرینان استارتاپی که اوایل دی‌ماه ۱۴۰۰ برگزار شد، درباره فناوری‌های مرتبط با صنعت خرده‌فروشی، آینده‌ی این صنعت و پیشرفت‌های آن در ایران و جهان صحبت کردند. در این مطلب گزارش و ویدئوی این صحبت‌ها را با علاقمندان به اشتراک می‌گذاریم.

مشروح صحبت‌های فرزین فردیس و علیرضا کیان‌پور در یلداسامیت ۱۴۰۰

فرزین فردیس گفت: امروز می‌خواهیم درباره فناوری‌های مرتبط با خرده‌فروشی یا Retail Tech و آخرین اتفاقاتی که در این عرصه در دنیا رخ می‌دهد و برخی از اتفاقاتی که در آینده‌ی نزدیک در ایران رخ می‌دهد صحبت کنیم.

ابتدا درباره‌ی این صحبت می‌کنیم که صنعت خرده‌فروشی در دنیا چه عدد و رقمی دارد، چه حجمی دارد و چه اتفاقاتی در این حوزه رخ می‌دهد.

صنعت خرده‌فروشی بزرگترین صنعت دنیاست

این صنعت سالیانه ۲۵ هزار میلیارد دلار گردش مالی در دنیا دارد و به‌واسطه‌ی این گردش بزرگترین صنعت دنیاست. چیزی نزدیک به ۳۰ درصد کل GDP دنیا (۸۴ تریلیون دلار) در این صنعت رقم می‌خورد. ۸۰ درصد آن در پلتفرم‌های فیزیکی یا آفلاین و ۲۰ درصد در پلتفرم‌های دیجیتال و آنلاین تبادل می‌شود. نزدیک به ۱۹ میلیون دلار در فروشگاه‌های فیزیکی و ۶ تریلیون دلار در فروشگاه‌های آنلاین ردوبدل می‌شود.

پیش‌بینی می‌شود رشد متوسط سالیانه‌ی این صنعت در سال‌های آتی ۴.۵ درصد باشد. آسیا به‌عنوان بزرگترین مارکت آینده بیشترین رشد را هم خواهد داشت. پیش‌بینی می‌شود نزدیک به ۷.۲ درصد در سال رشد آسیا خواهد بود. درحالی‌که آمریکای شمالی به‌واسطه‌ی پیاده‌سازی ایده‌هایی که امروز در آسیا نوظهور تلقی می‌شوند، طبیعتاً نسبت به سایر قاره‌ها رشد کمتری خواهد داشت.

آمار مجمع جهانی اقتصاد در مورد تحول دیجیتال و اثر آن در بازه‌ی زمانی ده‌ساله‌ی ۲۰۱۶ تا ۲۰۲۵ ( هفت سال آن سپری‌شده و بخشی از آن باقی‌مانده است) نشان می‌دهد که بیشترین صنعتی که از تحول دیجیتال بهره‌مند خواهد شد صنعت خرده‌فروشی است. اعداد چیزی نزدیک به ۴ هزار و ۸۰۰ میلیارد دلار خلق ارزش جدیدی است که به‌واسطه‌ی تحول دیجیتال در صنعت خرده‌فروشی اتفاق می‌افتد.

سایر صنایع بزرگ به نسبت صنعت خرده‌فروشی، انتظار نمی‌رود ارزش‌افزوده‌ی چشمگیری داشته باشند. این صنایع اعداد بزرگی را نشان می‌دهند، اما همچنان نسبت به صنعت خرده‌فروشی درحد یک‌سوم و یک‌چهارم و حتی کمتر هستند.

در گذشته‌ی نه‌چندان دور برای ما معیار یک فروشگاه خرده‌فروشی جذاب، فروشگاهی بود که جای پارک داشته باشد، به‌راحتی بتوانیم از میان برندهای محبوب خودمان بهترین را انتخاب کنیم و با برخورد خوب از سمت فروشنده می‌توانست به تسهیل خرید ما کمک کند.

حتما بخوانید: گزارش رویداد «کاربردهای هوش مصنوعی در بازاریابی

ظهور تجارت الکترونیک و تحول صنعت خرده‌فروشی

با ظهورE-commerce  تجربه‌های جدیدی برای ما ایجاد شد. امروزه درحالی‌که در محل کار نشسته‌ایم، درحالی‌که منتظر رسیدن تاکسی اینترنتی هستیم تا ما را به خانه برساند، می‌توانیم سفارش‌های خرید خود را ثبت کنیم و طی چند روز آینده آن را دریافت کنیم.

به‌زودی همه‌چیز به‌قدری در صنعت خرده‌فروشی تغییر می‌کند که شاید حتی نیاز نباشد بدانیم چه چیزی می‌خواهیم بخریم، یخچال از کمبودها خبر می‌دهد، انتظارات و سرچ‌های سبدهای خرید برای ما پر و تکمیل می‌شود.

در دوره‌های زمانی مختلف قدرت تغییر کرده است. زمانی حرف آخر را تولیدکننده‌ها می‌زدند، تولیدکننده‌ای که بهترین محصول یا بهترین قیمت را داشت. پس از مدتی حرف آخر را فروشگاه‌های بزرگی مثل وال‌مارت و تسکو می‌زدند. آن‌ها بودند که به تولیدکننده‌ها می‌گفتند چه محصولی باید با چه قیمتی عرضه شود. چندی بعد قدرت به مصرف‌کننده رسید. حالا مصرف‌کننده به‌واسطه‌ی شبکه‌های اجتماعی می‌تواند صحبت کند و بگوید که این محصول را دوست ندارم، رفتار فروشنده خوب نبود و …. همین مسائل موجب شده که یک روز یک برند بالاتر باشد و یک روز دیگر برندی با هجمه‌ی منفی فضای رسانه‌های اجتماعی روبه‌رو شود. به نظر می‌رسد که در آینده‌ی نزدیک قدرت اصلی در اختیار فضای دیجیتال خواهد بود.

مقوله‌ی دومی که در این عرصه تأثیر بسزایی داشته زلزله‌ی کرونا است که علیرضا کیانپور در این رابطه صحبت می‌کند.

در ادامه مشروح صحبت‌های ایشان را بخوانید.

پاندمی کرونا و تحول دیجیتال

کرونا دو سالی است که مهمان ماست و انواع مختلف آن را تجربه کرده‌ایم و مثل همه‌ی پدیده‌ها در کنار مضراتش منافعی هم برای ما به دنبال داشت. تحولی که کرونا در صنعت خرده‌فروشی ایجاد کرد، این است که همه‌ی ما بیشتر تمایل پیدا کرده‌ایم که خرید خود را آنلاین انجام دهیم. تغییر و تحول خیلی از صنایع را مدیون همه‌گیری کرونا هستیم.

فناوری باعث می‌شود که صنایع تغییرات زیادی را تجربه کنند. اما کدام صنایع؟ آیا همه‌ی صنایع متأثر از کرونا و تحول دیجیتال هستند؟ هر صنعتی که به آن B2C (Business to Consumer) می‌گویند، یعنی هر صنعتی که با مردم در تعامل است، به دلیل تحول دیجیتال و کرونا متحول شد. چهار صنعت بیشتر از سایرین این تحول را تجربه کردند. کرونا و تحول دیجیتال ضرورتی برایشان ایجاد کرد و این صنایع را به سمت تغییر حرکت داد:

• صنعت مخابرات و رسانه
• بانکداری (برای خدمات موردنیاز کمتر به بانک مراجعه می‌کنیم)
• نظام سلامت (نظام سلامت مجبور شد خود را تغییر دهد تا بتواند هزینه‌های زیادی را که کرونا تحمیل کرد متحمل شود)
• صنعت خرده‌فروشی (در سال‌های ۹۸ و ۹۹ با فروشگاه‌های بسته روبه‌رو می‌شدیم)

این اولین بار نیست که دنیا با چنین وضعیتی روبه‌رو شده است. همه‌گیری سال ۱۹۱۸ را طبعاً کسی به خاطر نمی‌آورد، اما حتماً با مطالعه‌ی تاریخ به این مسئله پی برده‌اید که دنیا به قبل از ۱۹۱۸ و بعد از ۱۹۱۸ تقسیم‌شده است. در سال ۱۹۱۸ به دلیل تلفات بسیار زیاد ناشی از آنفلوانزای اسپانیایی که بین ۲۰ تا ۵۰ میلیون نفر تخمین زده می‌شود، مردم دنیا از علم پزشکی سرخورده شده و به دنبال انواع جایگزین‌های طبی دیگر بودند.

دنیا در سال ۲۰۱۹ سال ۱۹۱۸ را یک بار دیگر تجربه کرد. امروزه در کنار علم پزشکی به دنبال فناوری هستیم. فناوری می‌تواند به ما کمک کند در یک شب راه چندساله را برویم. فناوری و کرونا طی دو سال اخیر موارد زیادی را در زندگی ما تغییر داده‌اند. سفرها کم شد، نوع خرید عوض شد. در ماه‌های گذشته ویزیت مجازی با پزشک را تجربه کردیم. 

کرونا تبعات بدی داشت، اما انتظارات مردم به‌قدری تغییر کرده که صنایع مجبورند به دنبال موج ایجادشده  حرکت کنند و به نظر می‌رسد که مردم آنلاین‌تر شده‌اند. اگر به تلفن همراه خود نگاه کنید، ساعاتی را که به گوشی متصل بوده‌اید اعلام می‌کند که قطعاً این آمار قابل‌مقایسه با دو سال قبل نیست.

این امر نشان می‌دهد که همه‌ی صنایع به سمت پلتفرم‌های آنلاین و یا آفلاین در حرکت هستند و فناوری می‌تواند مهم‌ترین نقش را در ارائه‌ی خدمات بهتر ایفا کند.

انتظارات کاربران از صنعت خرده‌فروشی

فرزین فردیس ادامه داد: امروزه مصرف‌کننده‌ها مجموعه انتظاراتی را که از برندهای مختلف تجربه کرده‌اند، یکجا جمع کرده و از یک برند انتظار دارند. همه تجربه‌های خوب را با هم جمع می‌زنند و همه را به‌عنوان یک انتظار از ارائه‌کنندگان خدمات، برندی که با آن کار می‌کنند و خرده‌فروشی که از آن خرید می‌کنند انتظار دارند. امروز ما شاهد سقف انتظارات هستیم. همه‌ی این انتظارات باعث می‌شود که صنعت خرده‌فروشی عصر E-commerce را پشت سر بگذارد و وارد Digital Commerce شود.

Digital Commerce چیست و چگونه تجربه کاربری مشتری را غنی‌تر می‌کند؟

در آینده مسائلی از قبیل ورود به فروشگاه، پیش از خرید، ارزیابی خرید و … همه با فناوری دگرگون می‌شوند. یکی از نمونه‌هایی که در دنیا اتفاق می‌افتد seamless checkout است. یعنی به‌جای ایستادن در صف و تعامل با دیگران به‌واسطه‌ی ابزارها، پنل‌ها، کیوسک‌ها و … خرید خود را نهایی کرده و از فروشگاه بیرون بروید.

در ایران نمونه‌ای از آن نداریم، ولی به نظر می‌رسد که مجموعه‌هایی روی آن کار می‌کنند و اگر قوانین اجازه دهد به‌زودی نمونه‌های هوشمندانه‌تری از آن را شاهد باشیم.

ایجاد تجربه‌ی خرید شخصی‌سازی‌شده

بسیاری از اوقات عمده‌ی خرید ما از فروشگاه با ۸۰ درصد خریدهای دیگر یکسان است. همان مایع شوینده، همان ماست و همان پنیر را خریداری می‌کنیم که در ۸۰ درصد مواقع می‌خریم. حال تصور کنید وقتی وارد فروشگاهی شده‌اید، به‌جای این‌که دنبال قفسه‌های مربوط به خریدهای خود بگردید، اپلیکیشن آن فروشگاه به شما می‌گوید برو به لاین ۳، قفسه‌ی ۵ از بالا طبقه‌ی دوم مایع ظرفشویی خود را بردار. یا این‌که محصولی را که همیشه می‌خری امروز می‌توانی با ۳۰ درصد تخفیف بخری. این یک تجربه‌ی خرید شخصی‌سازی‌شده است. یا لحظه‌ی برداشتن محصول یک سری تعامل جدید و پیشرفت جدید به وجود می‌آید. شاید به‌زودی شاهد لاکرهایی باشیم که وقتی محصول به در خانه می‌رسد، اگر من خانه باشم یا نباشم، می‌توانم در ایستگاه مترو نزدیک خانه‌ی خود محصولی را که در آن قرار داده‌شده بردارم. درواقع در این مرحله لجستیک جدیدتری به کمک من می‌آید.

فناوری کمک می‌کند که نیروی کاری فروشگاه‌ها هم بتوانند هرچه بهتر کار خود را انجام دهند. آمارگیری از قفسه‌هایی که در حال خالی شدن هستند و انباری که درحال خالی شدن است می‌تواند با فناوری انجام شود.

Dynamic Pricing  یا قیمت‌گذاری لحظه‌ای: وقتی نیاز است که قیمت‌ها تغییر کند، زمان زیادی می‌برد که افراد لیبل‌های قیمت را تغییر دهند. اگر در یک فروشگاه از یک نرم‌افزار مرکزی این مسئله کنترل شود و این امکان وجود داشته باشد که تخفیف‌ها را اعمال کرد آیا به بهره‌وری این حوزه کمک نمی‌کند؟

به کمک دوربین‌های مداربسته یا بینایی رایانشی می‌توانیم تشخیص دهیم که کدام قفسه‌ها درحال خالی شدن هستند و نیاز است که پیش از آن که این قفسه‌ها منظره‌ی بدی در فروشگاه ایجاد کند، آن را پر کنیم. بخشی از این فناوری متأسفانه به از دست دادن نیروی کار منتهی می‌شود.

حتما بخوانید: گزارش رویداد «ضرورت داستان‌گویی برای برندهای FMCG: گزارش اینستالایو»

امکان‌پذیری خرید از تمام پلتفرم‌های موجود

آن‌چه بازی را جذاب می‌کند، Omnichannel Fulfillment است، به این معنی که مهم نیست من در یک فروشگاه فیزیکی، روی یک اپلیکیشن، روی وب‌سایت و روی یک فضای سوشال به سر می‌برم، هرجا که هستم آیتم مورد نظرم را می‌‎توانم سفارش بدهم و به‌راحتی به فضاهای دیگر سوئیچ کنم. این فرآیند از طریق تلویزیون‌های هوشمند، دستیار صوتی، گجت پوشیدنی و واقعیت افزوده و مجازی قابل انجام است. برای پوشیدن لباس نیازی نیست به فروشگاه مراجعه کنیم. آینه‌های هوشمند به ما در پرو لباس کمک می‌کنند. همین مسئله در آرایش هم قابل‌اجراست که نمونه‌ی آن در بسیاری از فروشگاه‌های دنیا دیده می‌شود.

کیانپور در ادامه گفت: وقتی ما به پلتفرم اشاره می‌کنیم منظورمان از پلتفرم‌های آفلاین همان فروشگاه‌های زنجیره‌ای هستند که در خیابان‌ها می‌بینیم و پلتفرم‌های آنلاین همان فروشگاه‌های مجازی هستند که به‌صورت اینترنتی از آن‌ها خرید می‌کنیم.

آیا پلتفرم‌ها زنده می‌مانند؟

آیا این موج ایجادشده به زنده ماندن آن‌ها کمک می‌کند؟ جاناتان نی (Johnathan Knee) نویسنده‌ی کتاب (The Platform Delusion) اعتقاد دارد که پلتفرم‌ها در سه حالت زنده می‌مانند:

1. هزینه‌ی تمام‌شده‌ی ناچیز محصول در مقابل هزینه‌ی ثابت اولیه‌ی بالا
2. قفل شدن مشتری به محصول به‌طوری‌که مهاجرت به محصول دیگر هم برای مشتری درد داشته باشد و هم هزینه
3. اثر شبکه‌ای تبلیغ محصول توسط مشتری

طبیعتاً عامل فناوری به پلتفرم‌ها کمک می‌کند هر سه حالت را تأمین کنند. ضریب نفوذ اینترنت و تلفن هوشمند در کشور ما مثل کشور چین است. اگر به آمار سال ۹۵ به‌عنوان آخرین آمارگیری رسمی نگاه کنیم، تعداد خانم‌ها و آقایان زیر ۴۵ سال ۷۰ درصد کشور را شامل می‌شوند. همه‌ی این‌ها به معنای تغییر سبک زندگی و رویکرد جدید به خدمات فناوری در صنعت خرده‌فروشی است.

صنعت خرده‌فروشی در حال تغییر است و به دنبال موج کرونا کشیده می‌شود. در این میان اشتیاق و اشتهای مردم به استفاده از خدمات خرده‌فروشی مبتنی بر فناوری است. به نظر می‌رسد راه بازگشتی وجود ندارد. صنعت خرده‌فروشی آنلاین و آفلاین ملزم است برای ایجاد تجربه‌ی بهتر مشتریان از فناوری استفاده کند.

شکل‌گیری اکوسیستم فناوری خرده‌فروشی در ایران

فرزین فردیس در انتها گفت: سؤال کلیدی اینجاست که آیا در ایران اکوسیستم Retail Tech شکل گرفته؟ هنوز نمی‌توان گفت که یک اکوسیستم فناوری صنعت خرده‌فروشی در کشور شکل گرفته است. به همین منظور، بسیاری از بازیگران بزرگ این صنعت کنار هم جمع شده‌اند تا با هدف شکل دادن به این اکوسیستم انجمنی را به نام «انجمن فناوری‌های صنعت خرده‌فروشی» راه‌اندازی کنند. مجموعه‌های اوکالا، رفاه، دیجیکالا، فناپ، اسنپ، صباسل و دیما و تیپاکس شرکت‌هایی هستند که با همراهی تعداد دیگری از بازیگران این صنعت درخواستی را برای اتاق بازرگانی صنایع معادن و کشاورزی تهران فرستاده‌اند تا با تأیید انجمن تهران، انجمن فناوری‌های خرده‌فروشی برای هرچه بالنده‌تر شدن و موفق شدن صنعت خرده‌فروشی در کشور شکل بگیرد.

امیدواریم جوانان بیشتری به‌واسطه‌ی فعالیت‌های این انجمن به صنعت خرده‌فروشی علاقمند شوند و زمینه‌ی بیشتری برای کارآفرینی در این حوزه صورت بگیرد.