چرن ریت یا نرخ ریزش مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟ کاهش مشتری یکی از بدترین تجربه‌های یک کسب و کار است و گاهی نیز اجتناب از آن دشوار است. نرخ ریزش مشتری یا چرن ریت (churn rate) به معنای کاهش مشتری است. که اغلب کسب و کارها آن را در طی دوره‌های زمانی و به دلایل مختلفی تجربه می‌کنند. اما دلیل ریزش مشتری چیست؟ چطور می‌توان از چرن ریت جلوگیری کرد و مانع از افزایش آن شد؟ در دیما قصد داریم به همین موضوع بپردازیم.
فهرست مطالب
چرن ریت یا نرخ ریزش مشتری چیست؟
نرخ ریزش مشتری یا همان چرن ریت، به معنای نرخ فرسایش مشتریان نیز شناخته می‌شود. که در آن تعداد مشتریان یک کسب و کار کم شده و یا حتی به صفر می‌رسد. همچنین چرن ریت می‌تواند نرخ کارکنانی هم که در یک دوره معین شغل خود را ترک می‌کنند، باشد. در هر صورت اینجا بیشتر منظور بحث مشتری است و نرخ ریزش مشتریان در مقابل نرخ رشد آن قرار می‌گیرد. زیرا اولی بر روی کاهش مشتری و دومی بر روی افزایش مشتری تاکید دارد.
اگر یک شرکت بخواهد تعداد مشتریان خود را افزایش دهد، باید نرخ رشد آن از چرن ریت بیشتر شود. در واقع نرخ ریزش مشتری میزان زیان یک شرکت برای یک دوره زمانی معین را اندازه‌گیری می‌کند.
در کسب و کارهای مختلف، میانگین نرخ ریزش مشتری متفاوت است و حتی در طی دوره‌های مختلف نیز این نرخ برای یک کسب و کار فرق دارد. بنابراین شرکت‌ها می‌توانند با چرن ریت میزان موفقیت خود را با رقبا مقایسه کنند. حتی در طی دوره‌های زمانی مختلف خود را با کمک این نرخ بسنجند.
اگر میزان نرخ ریزش مشتری بالا رود، روی سود و درآمد تاثیر منفی دارد و مانع از رشد کسب و کار می‌شود. این نرخ به درصد مشتریانی اشاره دارد که خدمات خود را طی یک دوره زمانی از شرکت مورد نظر دریافت نمی‌کنند. لغو اشتراک مشتریان یک محصول یا خدمات خاص، ممکن است به هر دلیلی از جمله افزایش قیمت، کاهش کیفیت، بهتر بودن محصولات یا خدمات رقیب و … اتفاق بیفتد.
حتما بخوانید: تولید محتوا چیست؟ اهمیت توجه به چرن ریت در برنامه بازاریابی
حالا که با مفهوم چرن ریت آشنا شدید، باید از اهمیت آن نیز اطلاعات کافی داشته باشید. از آنجا که نرخ ریزش مشتری به معنای از دست دادن بخشی از مشتریان و درآمد است، توجه به آن اهمیت زیادی دارد. زیرا این ریزش‌ها روی میزان درآمد و سود شما تاثیر مستقیم دارد. به طور کلی دلایل اهمیت توجه به نرخ ریزش مشتری عبارت است از:
۱. پایین بودن هزینه حفظ مشتریان فعلی
یکی از دلایل اهمیت محاسبه نرخ ریزش مشتری، تلاش برای حفظ مشتریان فعلی و جلوگیری از ریزش بیشتر آن‌هاست. به طوری که هزینه جذب مشتری جدید ۵ برابر حفظ مشتریان فعلی تخمین زده شده است.
از آنجا که پیدا کردن مشتریان جدید نسبت به حفظ مشتریان فعلی به هزینه بیشتری نیاز دارد، باید روی چرن ریت متمرکز شوید. کسب و کارهایی که طی یک دوره زمانی به یکباره مشتریان خود را از دست می‌دهند. نه تنها درآمد حاصل از آن مشتریان به صفر می‌رسد، بلکه درگیر هزینه‌های بالا بردن مشتریان جدید نیز هستند.
مشتریان همیشه مایه حیات هر کسب و کاری هستند و بنابراین اگر شما هم بخواهید در شغل خود رشد کنید، باید محصولات یا خدماتی متناسب با نیازهای خریداران را ارائه دهید. محاسبه نرخ ریزش مشتری باعث می‌شود تا دلایل قطع خرید و ریزش مشتریان را بهتر درک کنید. اگرچه مواجه با چرن ریت کمی دشوار است و شاید ترس و استرس آن اجازه محاسبه را ندهد، اما در نهایت دانستن نرخ ریزش مشتری اولین قدم مهم برای بهبود کسب و کار و مدیریت روابط بلند مدت است.
دیوید پاکمن به عنوان یک سرمایه‌گذار ریسک‌پذیر، مدیر عامل سابق eMusic و یکی از خالقان گروه موسیقی اپل، معتقد است که نرخ ریزش خوب ۵ درصد یا کمتر از این مقدار است. حفظ مشتری حتی با ۵% هم می‌تواند سود را تا حداقل ۲۵% افزایش دهد. پس یکی از دلایل اهمیت چرن ریت، تلاش برای حفظ مشتریان است و می‌تواند تاثیر طولانی مدت بر روی موفقیت کلی کسب و کار داشته باشد.
۲. کاهش مشتریان بیشتر در آینده
حتی اگر در افزایش مشتریان جدید موفق عمل کنید و بتوانید با تبلیغات بخش زیادی از بازار مصرف را به مشتریان خود تبدیل کنید، تا زمانی که چرن ریت بالا باشد، شانسی برای سود بیشتر وجود ندارد. زیرا احتمال اینکه مشتریان جدید از یک در وارد و از در دیگر خارج شوند، وجود دارد.
۳. آشنایی با نیازهای مشتریان
از دیگر دلایلی که از اهمیت محاسبه نرخ چرن ریت حکایت دارد، اطلاع پیدا کردن از نیازها و رضایت مشتریان است. وقتی نرخ ریزش مشتری بالا باشد، نشانه‌ای از عدم رضایت مشتریان است که دلیل آن می‌تواند بالا رفتن ناگهانی قیمت، پایین آمدن کیفیت و …. باشد. از سوی دیگر از نرخ ریزش مشتری کاهش یابد، متوجه می‌شوید در این اواخر توانسته‌اید رضایت مشتریان را جلب کنید و بررسی دلایل آن برای حفظ مشتریان فعلی در آینده، کمک زیادی به شما می‌کند.
حتما بخوانید: ۲۰ پیشنهاد و ایده برای تولید محتوا در اینستاگرام چه عواملی بر افزایش چرن ریت تاثیر می‌گذارد؟
ریزش مشتریان یک شرکت زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان خدمات خود را لغو و شرکت را به طور کامل ترک کنند. وقتی نرخ ریزش کمتر باشد، یعنی شانس شما برای کسب سود و درآمد در آینده بیشتر است. برای هر کسب و کاری (بزرگ و کوچک)، سرمایه‌گذاری روی رضایت مشتریان فعلی به منظور کسب سود، بیشتر از درآمد ماهیانه اهمیت دارد.
به طور کلی سه عامل باعث افزایش چرن ریت می‌شود که عبارتند از:
۱. میانگین طول اشتراک
طول اشتراک به معنای مدت زمانی است که مشتری طی آن خدمات یا محصولات یک شرکت را تهیه می‌کند. طول اشتراک براساس نوع خدمات ارائه شده تفاوت دارد؛ برای مثال طول اشتراک یک اپلیکیشن تناسب اندام تلفن همراه ممکن است اشتراک ماهانه داشته باشد ولی برای یک شرکت نرم‌افزار مالیاتی، اشتراک سالیانه باشد.
همیشه ماه اول با مشتریان کمتری روبرو هستید و حتی برخی از کسب و کارها برای اینکه نرخ ریزش مشتری در آن کمتر شود، ماه اول را حذف می‌کنند.
شرکت‌هایی که مدل ماه به ماه دارند، با ارائه تخفیف کوچک در مانی که مشتریان برای مدت طولانی‌تری اشتراک دارند، چرن ریت را کاهش می‌دهند. اما به طور کلی باید به واقعی شدن نرخ ریزش مشتریان توجه داشته باشید و به دنبال کاهش و غیرواقعی شدن این نرخ نباشید.
۲. هزینه جذب مشتری
یکی دیگر از عواملی که باعث افزایش نرخ ریزش مشتری می‌شود، مقدار پولی است که باید برای بدست آوردن یک مشتری جدید صرف شود. اگر یک شرکت هزینه جذب مشتری بالایی داشته باشد، باید برای حفظ مشتریان فعلی تلاش کند. زمانی که شرکت‌ها هم هزینه جذب مشتری و هم ریزش مشتری بالایی دارند. مجبورند پول زیادی را برای بدست آوردن مشتری جدید صرف کنند و از سوی دیگر در مدت کوتاهی همین مشتریان را نیز از دست می‌دهند.
اما سناریوی ایده‌آل اینست که شرکت برای افزایش پایگاه مشتریان جدید، هزینه کمتری را صرف کند. در مقابل به دنبال حفظ مشتریان فعلی خود است. وقتی این دو عدد تحت کنترل باشند، می‌توان انتظار داشت تا چرن ریت عدد متعادل‌تری باشد.
۳. ارزش طول عمر مشتری (CLV)
ارزش طول عمر مشتری (CLV)، به معنای اندازه‌گیری ارزش کل مشتری نسبت به یک کسب و کار در طول مدت رابطه آن‌ها با شرکت است. اگر هزینه‌های جذب مشتری در نظر گرفته شود، معیار CLV مفید خواهد بود.
فراموش نکنید که اگر میزان هزینه جذب مشتری از ارزش طول عمر مشتری بیشتر شود. بازدهی منفی را به دنبال دارد و باعث کاهش نرخ بازگشت سرمایه (ROI) می‌شود. به همین دلیل است که بیشتر کسب و کارها تلاش می‌کنند به دنبال راه‌هایی برای افزایش ارزش طول عمر مشتریان خود باشند.
چگونه نرخ ریزش مشتری را کاهش دهیم؟
همانطور که گفتیم ریزش مشتریان به معنای کاهش درآمد و سود است. در هر زمانی که به اندازه، تجربه و سن کسب و کار توجه نشود، ممکن است ریزش نرخ مشتری اتفاق بیفتد. اما شما می‌توانید با چندین روش از آن جلوگیری کرده و چرن ریت را کاهش دهید.
۱. تعیین معیارهای ریزش مشتری
براساس نوع و ماهیت کسب و کار، ریزش مشتریان نیز مفهوم متفاوتی دارد. برای مثال ممکن است به معنای خرید کمتر یک مشتری و یا دور شدن کامل مشتری از کسب و کار باشد. در هر صورت این شما هستید که باید تعیین کنید چه معیارهایی را به عنوان نرخ ریزش در نظر بگیرید و سپس داده‌های مربوطه را جمع‌آوری کنید.
۲. جمع‌آوری غیرمستقیم داده‌های بازخورد مشتریان
بررسی واکنش و بازخورد مشتریان یک مکانیسم موثر برای درک نقاط درد مشتری است تا بتوانید تلاش فعالانه‌ای را برای رفع آن انجام دهید. برای این کار می‌توانید نظرسنجی‌هایی مانند CSAT و NPS استفاده کنید تا بازخورد مشتریان به شکل غیرمستقیم در آن قرار بگیرد.
یکی دیگر از راه‌های جمع‌آوری غیرمستقیم داده‌های بازخورد مشتریان استفاده از پلتفرم‌های انجمن، سایت‌ها، رسانه‌های اجتماعی و هر پلتفرم دیگری است که مشتریان قادرند شکایات خود را در آن ثبت کنند. برای مثال اگر کسب و کار شما اپلیکیشن اختصاصی دارید، بخش شکایات مشتری در آن می‌تواند اطلاعات مهمی را در این خصوص در اختیار شما قرار دهد.
۳. تشویق تیم‌های موفقیت مشتری برای ارتباط با مشتریان
هیچ‌گاه منتظر نمانید تا مشتریان برای ثبت شکایات با شما تماس بگیرند. بلکه باید یک تیم موفقیت مشتری تشکیل دهید و از آن‌ها بخواهید برای ارتباط دوره‌ای با مشتریان فعلی برنامه‌ریزی کنند. در واقع یکی از وظایف این تیم، کسب اطلاعات از مشکلات مشتریان است. به این ترتیب می‌توانید اعتماد مشتریان را بدست آورید و هر گونه مشکل و موانعی را که باعث افزایش چرن ریت شده است، از سر راه بردارید. حتی می‌توانید قبل از اینکه بر روی مشتریان تاثیر بگذارد، آن‌ها را برطرف کنید.
۴. ارائه سلف سرویس به مشتریان
اکنون ۸۵ درصد از مشتریان در سراسر دنیا انتظار دارند که کسب و کارها، خدمات و محصولاتشان را به شکل سیستم سلف سرویس ارائه دهند. همچنین ارائه آخرین اطلاعات و نحوه استفاده، مزیت‌ها و معایب هر محصول یا خدمات هم به انتخاب بهتر کمک زیادی می‌کند.
بسیاری از بازاریاب‌های موفق دنیا می‌گویند ۲۰ تا ۴۰ درصد از حجم کار با ارائه سیستم سلف سرویس به راحتی حل می‌شود.
۵. ارائه اطلاعات و تجربه مشتریان
حدود ۴۰ تا ۶۰ درصد از مشتریان تنها یک بار بعد از استفاده محصول، دچار مشکل می‌شوند. حتی اگر برای جذب مشتریان جدید تلاش و هزینه زیادی کرده باشید، احتمال از دست دادن آن‌ها به دلیل عدم اطلاعات درست در مورد نحوه استفاده وجود دارد. در بسیاری از مواقع مشتریان نمی‌توانند خیلی سریع درک کنند که یک محصول چطور می‌تواند برای آن‌ها مفید باشد. به همین دلیل باید ارتباط بین مشتریان جدید و قدیمی را برقرار کنید تا بدانند محصولات شما چه مزیت‌هایی دارد و چطور باید از آن استفاده کنند.
ارائه تخفیفات انحصاری و یا دوره‌های آزمایشی رایگان یکی از بهترین راه‌های جذب مشتریان جدید است. در واقع با این کار به مشتری فرصت می‌دهید تا در مورد محصولات شما تصمیم بگیرد.
۶. طراحی سایت و اپلیکیشن موبایل
این روزها مصرف کنندگان عاشق تلفن همراه و محتویات آن شده‌اند. بنابراین باید با ساختن یک سایت و اپلیکیشن موبایلی، به فکر ارتباط با مشتریان باشید. همچنین فعالیت در شبکه‌های اجتماعی نیز باعث می‌شود تا ارتباط راحت‌تری با مشتریان داشته باشید. در عین حال آن‌ها به شکل مستقیم مشکلات محصولات و خدمات را به شما بگویند.
حتی شما می‌توانید در این شبکه‌ها و وب سایت از قسمت چت زنده استفاده کنید تا بدون هیچگونه مشکلی با مشتریان خود در ارتباط باشید.
حتما بخوانید: راه‌کارهای تبلیغاتی برای کسب‌وکارهای کوچک نحوه محاسبه نرخ کاهش مشتری
محاسبه چرن ریت به این معناست که در آینده از ریزش مشتریان جلوگیری کنید. اگر شما ندانید که این نرخ از کجا و چطور بدست می‌آید، نمی‌توانید از ریزش مشتریان جلوگیری کنید. پس باید بدانید فرمول نرخ کاهش مشتری چگونه است. برای این کار باید ابتدا چند عدد را بدست آورید:
- دوره زمانی: طبق مدت زمان اشتراک مشتریان که می‌توانه ماهانه، سه ماهه یا سالانه باشد.
- تعداد مشتریان که در ابتدای دوره زمانی داشته‌اید.
- تعداد مشتریانی که تا پایان دوره ریزش کرده‌اند.
حالا باید مشتریان از دست رفته را بر تعداد مشتریانی که از قبل ریزش کرده‌اند، تقسیم کنید.
عدد بدست آمده را در ۱۰۰ ضرب کنید.
یک مثال:
فرض کنید در ابتدای سه ماهه امسال، ۱۰۰۰ مشتری داشته‌اید. اما در این فاصله ۵۰ نفر از مشتریان خود را از دست داده‌اید.
حالا باید عدد ۱۰۰ را بر عدد ۱۰۰۰ تقسیم کنید که حاصل آن ۰.۰۵ می‌شود. این عدد بدست آمده را در ۱۰۰ ضرب کنید که نتیجه آن ۵% می‌شود که همان چرن ریت شماست.
در کسب و کارهای بزرگ که میزان مشتریان فعلی و مشتریان از دست رفته زیاد است، برای محاسبه نرخ ریزش مشتری باید از نرم‌افزارهای مخصوص این کار استفاده کنید. برای مثال می‌توان به ProfitWell Retain اشاره کنیم که به طور خاص برای این کار طراحی شده است.
جلوگیری از افزایش نرخ ریزیش مشتری از طریق تبلیغات
اجرای تبلیغات و کمپین‌های بازاریابی بازگشتی یکی از بهترین روش‌های جلوگیری و کاهش نرخ چرن ریت است. کسب‌وکارها می‌توانند در مناسبت‌های مختلف، با طراحی کمپین‌های مختلف مانند تخفیفی، کاربران قدیمی خود را دوباره به خرید دعوت کنند. کمپین‌های تخفیفی و مناسبتی مانند بلک‌فرایدی، کمپین نوروزی و… می‌تواند مخاطبان شما را دوباره به مشتریانتان تبدیل کند.
دیما شما را در فرآیندهای بازاریابی بازگشتی همراهی می‌کند. دیما با داشتن سابقه‌ی موفق متعدد در اجرای کمپین‌های ریتنشن مارکتینگ، به شما کمک می‌کند که مشتریان قدیمی خود را دوباره به خرید ترغیب کنید. برای اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره رایگان، با دیما تماس بگیرید.
در پایان
این روزها که رقابت میان کسب و کارهای مختلف زیاد است، افزایش کیفیت، قیمت مناسب، برطرف کردن مشکلات محصولات و خدمات و گوش دادن به حرف مشتریان اهمیت زیادی دارد. با این حال ممکن است در طی دوره‌های زمانی چرن ریت یا ریزش مشتری برای هر کسب و کاری اتفاق بیفتد. از سوی دیگر حتی اگر تعداد مشتریان از دست رفته نیز کمتر از ۵% باشد. باز هم محاسبه چرن ریت اهمیت زیادی دارد تا در آینده این اتفاق نیفتد. در این مطلب تلاش کردیم شما را با مفهوم چرن ریت، دلایل اهمیت آن، راه‌های کاهش و نحوه محاسبه آن آشنا کنیم. امیدواریم این مطلب برایتان مفید بوده باشد.
چگونه نرخ ریزش مشتری را کاهش دهیم؟
به کمک روش‌هایی مانند: تعیین معیارهای ریزش مشتری، طراحی سایت و اپلیکیشن موبایل و …
چرن ریت چیست؟
نرخ ریزش مشتری یا همان چرن ریت، به معنای نرخ فرسایش مشتریان نیز شناخته می‌شود.
